Communicatiemanagement voor dummies

Het woningbedrijf waar ik mijn huidige onderkomen huur is door fusies en schaalvergroting één van grotere 'spelers' op de Rotterdamse woningmarkt. Wat we daar als bewoners vooral van merken is de toename van de afstand tussen klant en bedrijf. Er is nu een website met voorgekookte vragen en antwoorden en een uitsluitend telefonisch te bereiken klantenservicecontactcentrum.

Het enige wat wij zo nu en dan nog vernemen van het backoffice is als de communicatieafdeling in werking treedt. Deze afdeling levert overigens alleen maar berichten af. Als bewoner kan men er niet zelf mee in contact treden. De berichten zijn namelijk nooit voorzien van een emailadres of telefoonnummer. Ook een naam ontbreekt meestal.

Enige tijd geleden ontving ik een brief met daarin wenken voor een prettig(er) woonklimaat. Geen herrie maken bijvoorbeeld en geen rommel in de gemeenschappelijke ruimtes achterlaten. Ook schotelantennes waren uit den boze, evenals fietsen op de galerij. Ik kon het niet nalaten om een brief te sturen naar het algemene postadres met de vraag hoe men deze regels handen en voeten dacht te geven. Iets roepen is aardig, maar als er vervolgens niets gebeurt, dan is men een roepende in de woestijn en neemt niemand je meer serieus.

Ging men deze gedragsregels bijvoorbeeld ook opnemen in de huur- en koopcontracten?

Het duurde lang, maar er kwam antwoord: nee meneer Visser, dit zou men niet opnemen in huur- en/of koopcontracten. Zover kon en/of wilde men niet gaan.

Het bleek een kortstondige communicatie-eruptie. Nooit meer iets over dit onderwerp vernomen. Zoals dat in managersland meestal het geval is, zal de communicatiemanager die belast was met dit projectje vier tot acht keer van functie en afdeling veranderd zijn en inmiddels naar een ander bedrijf overgestapt om aldaar diens heilzame werk voort te zetten. Als er iets is waar je managers zelden op kunt betrappen, dan wel dat ze lang op één plek blijven.

Onlangs berichtte de communicatieafdeling dat men in zee ging met een nieuw schoonmaakbedrijf. Men constateerde dat 'de algemene ruimten met wisselende tevredenheid (worden) schoongemaakt'. Dit is – als je het goed bekijkt – een beetje rare zin, omdat dit de indruk wekt dat de schoonmakers zelf wisselend tevreden zijn. Maar goed, er was nu een nieuw bedrijf en men had afgesproken 'dat de kwaliteit van de schoonmaak minimaal gelijk blijft tegen gelijkblijvende of lagere kosten'.

Ook al een onzinnige mededeling. Je gaat geen nieuw bedrijf inhuren als je op voorhand weet dat de kwaliteit minder is tegen hogere kosten.

We wachtten twee weken, drie weken, vier en zelfs vijf. Geen schoonmaakbedrijf. Ik stuurde een mailtje naar het algemene info@adres en kreeg een ontvangstbevestiging van het hoofdkantoor. Verder niets. Enkele dagen later belde ik het algemene klantenservicenummer en deed mijn verhaal over algemene ruimten die inmiddels wel een bezem en sopje konden gebruiken.

De dame die mij te woord stond zou kijken wat er met mijn mail was gebeurd. Dat bleek naar een verkeerd wijkteam doorgestuurd. Zij zond dit nu hoogstpersoonlijk naar het juiste team door en ik kon binnen een paar dagen een reactie verwachten. Die reactie kwam in de vorm van een armada aan schoonmakers die de algemene ruimten onder handen namen.

Een paar dagen later ontvang ik een brief. Deze keer zelfs persoonlijk ondertekend, zij het zonder vermelding van de functie van de opsteller. De brievenschrijver legt uit dat er bij de opstart enige (!) vertraging is ontstaan over de werkafspraken.

Het is nog niet bekend op welke dag de schoonmaakploeg ons complex in de toekomst gaat aandoen: 'Het is dus goed mogelijk dat er op een andere dag dan u gewend bent is schoongemaakt'. Eigenlijk ben ik dus, volgens de communicatieafdeling, een eersteklas eikel. Ik ben namelijk gewend dat de schoonmaakploeg op vrijdag langskomt, maar de nieuwe schoonmakers zouden bijvoorbeeld wel eens op woensdag langsgekomen kunnen zijn.

Foei, meneer Visser! U heeft niet zo goed opgelet! Niet goed uit de oogjes gekeken!

Dat wil de afdeling communicatie mij duidelijk maken.

Maar wacht eens: als er op – zeg maar – 4 augustus een sigarettenpeuk in het trappenhuis ligt en op 11 augustus is dat nog steeds het geval, maar nu met een leeg pakje sigaretten ernaast en op 18 augustus ligt er ook nog een verkreukelde enveloppe en op 8 september ligt dat er allemaal nog steeds en nu met nog veel meer, dan is het toch niet zo dat er op een andere dag dan ik gewend ben is schoongemaakt? Dan is er toch gewoon helemaal niet schoongemaakt!?

Waarom laait hier nu – met terugwerkende kracht – een gevoel van woede in mij op? Niet eens om het vermeende misverstand, of de knullige onprofessionaliteit van een stelletje onbenulmanagers. Wat mij laaiend maakt, is dat men mij als een halve zool beschouwt. Iemand die niet in staat is te bevatten dat er mogelijk op een andere dag dan ik gewend ben is schoongemaakt!

Wat mij vervolgens – zo mogelijk – nog laaiender maakt is dat deze kaste van onbenullen vanachter computerschermen en bureaus een hoop gebakken lucht de wereld in tetteren. Dat deze zelfde onbenullen zich in de ivoren toren van het backoffice verschansen, met papieren schuiven en een vorm van Orwelliaanse Newspeak ontwikkelen die door moet gaan voor communicatie, maar die vooral ten doel heeft persoonlijke incompetentie in nevelen te hullen, opdat de klant vooral maar niet in de gaten heeft dat de dames en heren van de managerskaste niets toe te voegen hebben aan welke vorm van bedrijfsvoering dan ook.